|
Оглавление |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Регламент взаимодействия с IT отделом |
|
|
|
IT отдел - сервисная служба группы компаний СФТ, обеспечивающая техническую поддержку пользователей, бесперебойную работу программного и технического обеспечения и отвечает за доступность предоставляемых бизнесу ресурсов. Целью данного документа является определение способов взаимодействия с IT отделом |
|
1. Общие положения |
|
a. Настоящий Регламент определяет последовательность действий и процедур по взаимодействию с IT отделом. |
|
b. В настоящем Регламенте используются следующие термины: |
|
· Сервис-деск – корпоративный ресурс, служащий для взаимодействия сотрудников группы компаний СФТ, внешних подрядчиков и IT отдела |
|
· Корпоративная учетная запись – учетная запись, имеющая вид имя.фамилия@sftgroup.ru |
|
· Информационный бизнес-ресурс (далее бизнес-ресурс) - совокупность данных или средств их использования, которые необходимы и могут быть использованы в бизнес-процессах предприятия: производственных, обеспечивающих, управленческих. Например, база данных, общий сетевой каталог, система видеонаблюдения и т. д. |
|
· Доступ к бизнес-ресурсу – комплекс взаимосвязанных организационно-технических мероприятий и программно-технических средств, обеспечивающих получение пользователем информации или возможности работы во внутренней информационной среде |
|
· Владелец бизнес-ресурса – сотрудник SFT, ответственный за управление доступом к ресурсу |
|
2. Способы обращения |
|
a. Все обращения в IT отдел происходят через корпоративную систему сервис-деск |
|
b. Пользователь должен максимально полно описать причину создания обращения |
|
c. Способы обращения в сервис-деск (в зависимости от цели обращения некоторые способы могут не подходить, подробнее можно посмотреть в соответствующем приложение к регламенту): |
|
· Заполняемая форма на сайте support.sftgroup.ru |
|
° При создании обращения пользователь обязан заполнить все поля формы |
|
· Написать электронное письмо на адрес servicedesk@corp.sftgroup.ru |
|
° В теме письма обязано быть краткое описаться причины создания обращения, в теле письма – максимально полное |
|
· Написать в чат Telegram: https://t.me/Sftsd_bot @sftsd_bot |
|
° При обращении пользователь обязан указать причину обращения, корпоративную учетную запись, свои ФИО |
|
3. Взаимодействие по заявке |
|
a. После создания заявки на почтовый адрес пользователя придет оповещение с номером обращения, в случае Телеграм бота сообщение придет ответным сообщением в чате |
|
b. Для уточнения статуса заявки можно направить ответное письмо (сообщение в чат) с запросом информации |
|
c. При необходимости пользователю может прийти запрос для уточнения информации, заявка будет закрыта в случае отсутствия ответа в течение 7 дней |
|
4. Определение владельца-бизнес ресурса |
|
a. Может существовать только один владелец бизнес-ресурса |
|
b. Владельцем нового бизнес-ресурса считается его создатель |
|
c. В единый момент времени может быть только один человек, обладающий полномочиями согласования доступа к бизнес-ресурсу. Он же считается его владельцем |
|
d. В случае передачи полномочий их получатель становится новым владельцем бизнес-ресурса, предыдущий все полномочия теряет |
|
5. Права и обязанности владельца бизнес-ресурса |
|
a. Владелец обязан отслеживать запросы на доступ к своему бизнес-ресурсу |
|
b. Владелец обязан согласовывать или отказывать в доступе к своему ресурсу по запросу |
|
c. Владелец может проводить аудит пользователей, имеющих доступ к своему ресурсу. Для это он обращается в IT отдел |
|
d. Владелец бизнес-ресурса несет ответственность за действия сотрудников, для которых согласовал доступ |
|
e. Владелец обязан контролировать своевременное прекращение доступа к бизнес-ресурсу для пользователей |
Приложение 1 |
Получение доступа к бизнес-ресурсам |
|
|
|
|
|
1. Способ обращения |
|
a. Обоснованием предоставления доступа к бизнес-ресурсу служит только согласованная владельцем ресурса заявка |
|
b. Обращение за доступом к бизнес-ресурсу осуществляется одним из указанных лиц: |
|
I. сотрудником группы компаний СФТ, которому необходим доступ |
|
II. его непосредственным руководителем |
|
III. В случае внешних подрядчиков - сотрудников группы компаний СФТ, ответственным за работу с ними |
|
c. Обращение за доступом к бизнес-ресурсу осуществляется через корпоративную систему сервис-деск только при помощи веб-формы, расположенной на support.sftgroup.ru в указанном ниже порядке: |
|
I. Перейти на https://support.sftgroup.ru/ |
|
II. Выбрать в списке “Получение доступа к бизнес-ресурсам” |
|
III. Заполнить все поля открывшейся формы |
|
2. Этапы процесса |
|
a. После создания заявки обращение будет автоматически направлено к владельцу бизнес-ресурса |
|
b. Владелец имеет возможность согласовать доступ, отказать в доступе и запросить у заявителя дополнительную информацию |
|
c. После решения владельца заявка автоматически направляется специалистам для исполнения |
Приложение 2 |
Добавление нового штатного сотрудника |
|
|
|
1. Способ обращения |
|
a. Заявку на добавление нового пользователя делает его непосредственный руководитель через соответствующую форму в корпоративной системе сервис-деск только при помощи веб-формы, расположенной на support.sftgroup.ru в указанном ниже порядке: |
|
I. Перейти на https://support.sftgroup.ru/ |
|
II. Выбрать в списке “Добавление нового штатного сотрудника” |
|
III. Заполнить все поля открывшейся формы |
|
2. Правила заполнения полей |
|
a. При создании заявки необходимо указать табельный номер, полученный в отделе кадров |
|
b. В случае отсутствия отдела в соответствующее поле пишется “нет отдела” |
|
c. При необходимости организации дополнительного рабочего места заявитель указывает желаемые требования к оборудованию |
|
d. В поле «город работы» вносится информация: |
|
I. В случае удаленной работы - месторасположение рабочего места руководителя нового сотрудника |
|
II. В случае очной работы в группе компаний СФТ - месторасположение основного рабочего места нового сотрудника |
Приложение 3 |
Прекращение доступа к бизнес-ресурсу |
|
|
|
1. Способ обращения |
|
a. Ограничение доступа к бизнес-ресурсу осуществляется по заявке от владельца бизнес-ресурса или самого обладателя доступа направленным электронным письмом на адрес servicedesk@corp.sftgroup.ru |
|
b. В теме письма необходимо указать “Ограничение доступа к бизнес-ресурсу” |
|
c. В теле письма должны быть указаны следующие сведения о лице, которому необходимо ограничить доступ: |
|
i. ФИО или учетная запись |
|
ii. Дата введения ограничений |
Приложение 4 |
Добавление нового внештатного пользователя |
|
|
|
1. Способ обращения |
|
a. Заявку на добавление нового внешнего пользователя делает ответственный за взаимодействие с этим контрагентом через соответствующую форму в корпоративной системе сервис-деск только при помощи веб-формы, расположенной на support.sftgroup.ru в указанном ниже порядке: |
|
i. Перейти на https://support.sftgroup.ru/ |
|
ii. Выбрать в списке “Добавление нового внешнего пользователя” |
|
iii. Заполнить все поля открывшейся формы |